二、顧客關係管理（Customer Relationship Management）是個重要觀念，請環顧檢討目前政府 e 化（電子化）各項施政，至少對一項 e 化施政，提出檢討與建議：「目前沒做好顧客關係管理者，應如何落實方可達成之作法」。（25 分）

四、請您以一個線上客服系統來舉例，例如，現在有一位顧客小明，進入一家電商的線上客服系統，他想詢問關於他最近購買的一台筆記型電腦的退貨政策，以及他訂單的最新進度。請說明在這個典型的生成式 AI 的運用情境裡，RAG（Retrieval-Augmented Generation，擷取增強生成）以及 MCP（Model Context Protocol，模型上下文協定）可以分別扮演什麼樣的角色？（25 分）